食品和经营性互联网服务分列商品和服务投诉第一

      根据投诉性质，售后服务问题占37.42%，合同问题占21.76%，质量问题占20.18%，价格问题占4.65%，虚假宣传问题占4.09%，安全问题占3.47%，假冒问题占1.24%，人格尊严问题占0.94%，计量问题占0.72%，其他问题占5.53%。与去年同期相比，售后服务与质量问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

第三季度投诉性质比例图。

      在所有投诉中，商品类投诉为168608件，占总投诉量的51.27%，与去年同期相比上升2.26%；服务类投诉155002件，占总投诉量的47.13%，下降1.79%；其他类投诉为5274件，占总投诉数量的1.6%。

      在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前5位，其中日用商品类、服装鞋帽类投诉比重上升较多，交通工具类投诉比重下降较多。细分来看，投诉量居前5位的分别为食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、日用杂品，与去年同期相比，日用杂品、化妆品、首饰、服装同比增长较高，其他类别增长相对较缓。

第三季度商品细分领域投诉前十位（单位：件）。

      在服务大类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训服务类与销售服务类居服务类投诉量前5位，与去年同期相比，文化娱乐体育服务投诉量上升1.98%，互联网服务投诉下降2.79%。细分来看，投诉量居前5位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发服务，与去年同期相比，交通运输和放映、演出服务进入服务类投诉前10，其中放映、演出服务同比增长较高，达216.23%，移动电话服务同比下降较多。

第三季度服务细分领域投诉前十位（单位：件）。

      7类服务成服务消费领域投诉热点

      近年来，服务消费的需求和规模不断增长。据统计，今年上半年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重达到56%，对经济增长的贡献率达到66.1%。随着服务业比重的提升，服务消费领域的消费者投诉也随之增加。为促进相关服务行业改善服务质量和提升消费者满意度，中消协对服务消费领域消费者投诉主要问题进行了梳理分析。

      研学旅行走样变味

      目前，研学旅行频频出现货不对板、游而不学、质次价高等问题，主要表现在以下方面：一是活动行程与合同约定不一致，一些研学旅行项目在参观地点、活动内容、住宿餐饮等方面与合同约定有较大出入；二是研学机构傍“名校”误导消费者，。有些研学旅行项目声称与名校等机构合作，可以深度游览和感受名校氛围，但实际只是带学生到校门口打卡拍照；三是研学服务质价不符，有些研学旅行项目收费高昂，但参观的地点却是免费景点，实际成本远低于收费标准。

      案例：今年6月，谢女士在浙江省天台县紫东中路某店给孩子报名了清北游学项目。商家宣传是进入清北校园内研学，并进入鸟巢、天安门广场、长城等地方游览，但实际只是在校园门口进行打卡拍照，而且返回途中提供的伙食是方便面。消费者认为与宣传差距甚大，该机构存在虚假宣传，要求退款，双方协商无果。消费者向天台县消保委投诉寻求帮助，经调解，由商家给消费者退还30%的费用。

      消协意见：研学旅行是近年来新兴的教育模式和消费业态。目前，除推荐性国家标准外，暂无国家专门法律法规或规章予以规范。根据研学旅行活动内容的不同，对其监管又涉及教育、文旅、市场监管等多个部门。建议尽快制定专门的法规或规则，明确研学旅行的主管部门，规范研学旅行的组织和实施，从行业准入、活动安全、信用约束等方面加强研学旅行的监督和管理，破解当前研学旅行领域各种乱象。提醒家长在给孩子报名参加研学旅行活动时，不盲目跟风参与，要仔细查看合同主体、合同内容、合同责任等，并注意举办方的过往案例和评价信息。

      早教机构问题重重

      早教机构一般是为0—6岁儿童提供早期教育服务的机构。消费者投诉问题主要有以下几个方面：一是早教机构单方面更改培训地点，一些早教机构在没有征得消费者同意的情况下，单方变更培训地点，教学环境和设施变化较大，消费者通勤时间增加，影响了孩子的上课效果；二是早教机构长时间拖欠退款，一些早教机构在收取了消费者的培训费用后，因停业等原因需办理退费，但承诺退款却迟迟不到账；三是早教机构跑路前促销，受经营不善、资金链断裂等因素影响，早教机构倒闭跑路频发，一些早教机构明知即将关店，仍大规模开展促销活动；四是早教机构贩卖概念虚假营销，有些早教机构通过贩卖概念、编造虚假教育理念等噱头骗取家长为孩子报名参加培训课程。

      案例：7月28日，消费者孙女士向黑龙江省消协投诉，其于今年4月8日在哈尔滨市道里区某早教机构花费6000元为孩子报名24节的早教课。4月19日该早教机构工作人员告知消费者闭店装修，5月9日又发公告告知消费者该店已经停业，但该早教机构的其他店面仍在营业，商家提出希望消费者转课至其他店，消费者不同意，要求全额退费。经黑龙江省消协调解，双方达成分3个月每月退款2000元的调解方案。

      消协意见：消费者在选择早教机构时，应该多方面了解其资质、课程、师资和口碑等情况，尽量选择直营店和有经营时长的机构，避免盲目跟风或被虚假宣传所诱导；在签订合同时，应该仔细阅读其中有关退课、转让以及课程有效期等条款；在付款时，尽量选择分期付款或按课时付款的方式，避免一次性支付大额费用，以减少损失风险；注意保留好合同、发票、收据、沟通记录等证明材料，以便发生纠纷时维权；在发现早教机构出现停课、换老师、装修等异常情况时，应及时与机构沟通，避免权益受损。

      电信行业痛点未除

      在电信领域，消费者投诉问题主要有以下几个方面：一是诱导消费者升级套餐，部分运营商频频给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款；二是套餐升级容易降级难，运营商人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费，如App页面只显示更高价的套餐，消费者若调低套餐资费需通过人工客服或线下营业厅才能办理；三是业务开通容易取消难，消费者在开通一些增值业务时，只需要短信或客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金；四是购买流量包后仍被限速，消费者在当月流量超出套餐上限被限速后，为了解除限速而购买了流量包，但网速却没有恢复正常，还需要再购买解除限速包。

      案例：7月22日，消费者王女士向上海市消保委投诉，其在某通信公司上海市分公司办理手机套餐，每月话费168元，套餐无流量限制，当月使用超过一定流量后会限速。但从今年1月开始，限速进一步收紧，导致消费者下载和浏览速度变慢。消费者于是购买了被诉企业提供的叠加流量包，但限速现象却始终未缓解，联系被诉企业客服，告知如需解除限速，需额外购买提速包，消费者不认可。经调解，该公司补偿消费者30元话费。

      消协意见：《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确，电信业务经营者要做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众的在售资费方案。在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。电信行业是社会信息化的基础设施，也是重要的民生服务行业，与百姓日常生活息息相关。电信运营商应当履行好社会责任，规范自身营销行为，尊重消费者知情权和自主选择权，维护好国有企业的形象和声誉。

      物业服务体验不佳

      在物业服务领域，消费者投诉问题主要有以下几个方面：一是装修押金不退还，一些物业公司在业主装修结束后，长时间拖延装修押金不退还，或强制要求业主将押金抵扣物业费；二是物业服务不达标，一些物业公司巧立名目收取各种费用，却怠于履行服务承诺，或服务质量与合同中约定存在明显差距；三是停车费过高，一些物业公司为了配合开发商卖车位，小区所有车位只售不租，并收取高额的临时停车费，超出了合理的范围；四是物业公司更换难，一些新建小区的物业服务由开发商关联公司负责，小区业主没有参与选定，后来发现物业公司侵害业主权益，却因为各种原因难以更换。

      案例：8月15日，消费者陆先生向湖北省咸宁市咸安区消委会投诉，其于2018年购买了某开发商房产，自从2019年进小区装修，物业费、装修押金、楼道清理费、卫生处理费等各项费用全部交齐，装修完之后入住，要求物业公司退装修押金被告知退不了，物业称装修押金可以抵扣第二年的物业费。但是自从入住之后，物业基本不作为，小区没有保安，没有卫生员，没有人处理小区的正常业务，绿化带的草和死角卫生都是业主自发处理。

      消协意见：物业服务质量关乎广大业主的基本生活质量和幸福感。根据《民法典》第二百八十四条第二款规定，对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。物业公司作为服务提供方应该严格按照合同和相关法律法规规定履行服务承诺和义务，不得随意降低服务标准或增加收费项目，更不得侵害业主利益。对于业主缴纳的装修押金等，物业公司应当及时予以退还。车辆停放是业主的基本生活需求，物业公司作为服务提供者，应当为业主停车提供便利，不得以过高租金变相逼迫业主购买地下车位。小区居民与物业公司和开发商实际地位并不对等，不宜将小区内停车费用标准完全交由“市场”定价，建议对住宅区停车收费实行政府指导价管理，并出台相关定价规范。

      民航投诉增幅明显

      民航领域相关经营主体不落实法律规定，侵害消费者合法权益的情况时有发生。一是航空公司变更机型不担责，如消费者订票时显示的是大机型，但临近起飞时却变成了小机型，影响了消费者的舒适度和安全感；二是飞机延误原因不透明，消费者知情权受损，如航空公司在飞机延误时没有及时告知消费者延误的真实原因和预计起飞时间，让消费者无法做好安排；三是第三方售票平台擅自退票赚差价，一些第三方平台在消费者支付完机票价款并出票后，未经消费者同意私自为消费者办理退票又重新购买折扣更低机票以赚取相应差价；四是不公平格式条款问题突出，如航空公司和第三方平台的合同中，在机票退改、免费行李托运等方面存在不公平、不合理的格式条款，并且没有显著提示消费者。

      案例：6月25日，消费者张先生向上海市消保委投诉，其于5月20日在某平台购买了3张东方航空的机票，购买时看到航班执飞机型为空客A330大型机，6月25日，消费者突然发现机票订单的机型变为了小机型。因为消费者订的是商务舱，一个月前小机型的商务舱价格要比A330大型机的商务舱价格便宜1000元左右，现在大机型的同等舱位价格已经涨到了一万多元，消费者认为平台有欺骗消费者的嫌疑。经调解，平台为消费者补偿500元。

      消协意见：航空公司是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。航空公司应当按照规定，公示航班取消和延误补偿条件、标准和方式。出现取消和延误时主动对消费者进行补偿，并按承诺时限完成补偿服务，提升服务水平。在制定相关合同和服务规范时应诚实守信，杜绝虚假宣传、不实承诺，格式合同应公平、透明，保证消费者的知情权、选择权和公平交易权。当前，通过第三方票务平台购票已经成为消费者购票的主要渠道之一，发生消费纠纷时，消费者常常面临第三方票务平台与航空公司相互推诿、权益受损的情况。为此，亟须加强对第三方票务平台监管，督促其落实法定义务和责任。

      中介投诉热度不减

      房屋、留学、婚恋等中介领域长期存在着一些不规范、不诚信、不透明的问题，给消费者带来了不少困扰和损失。一是留学中介退费难，消费者因为不可抗力等原因决定不再申请出国留学，但留学机构却不退还消费者已支付的中介服务费，有的留学机构承诺若申请国外学校失败就退还相关费用，但后续消费者未被录取却拒绝退还费用；二是婚恋中介信息审核不严，婚恋平台对用户的身份证明、学历信息、收入状况等审核不严格，导致消费者被骗，三是房屋中介领域顽疾难除，房屋中介到期不退租房押金、发布虚假房源招揽客户等多年存在的老问题依旧难除。

      案例：3月底，消费者谭女士向四川省成都市消委会投诉，其于2022年2月23日与上海某留学中介机构成都分公司签订了“西班牙武康大学艺术专业博士项目”的代办相关服务协议，代理服务费用为14万元。该公司销售承诺，签订合同后三个月内发放武康大学录取通知书。但协议签订一年后消费者一直未收到入学通知书。在此期间，谭女士多次同该公司联系，均被该公司以多种理由推诿。谭女士要求该公司全款退回已缴纳代理服务费。经调查，发现该公司总部已倒闭，无法联系到该公司负责人。

      消协意见：中介行业涉及多个领域，因此需要跨部门的监管合作。建议进一步完善中介行业的法律法规和标准规范，加大对中介机构发布虚假信息的处罚力度，对中介机构和从业人员进行“靶向”监管，规范中介行业的市场秩序和行为准则。加快推进中介行业的信用体系建设，建立中介机构和从业人员的信用档案，定期公布其信用评级和服务质量评价，倒逼中介机构和相关人员依法诚信从业。消费者在选择中介机构时，要从中介机构的信誉、口碑、经营时长和服务质量等多方面考量。

      家庭维修“坑”多难避

      在家庭维修领域，消费者投诉问题主要有以下几个方面：一是巧立名目乱收费问题突出，一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修，一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件，一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥，搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。

      案例：6月14日，消费者杨先生向深圳市福田区消费者委员会投诉，因家里某品牌空调故障，联系该品牌售后，维修人员一共上门两次，其中第一次上门维修收费7000元，更换了主板、传感器、线圈三个零部件，第二次上门维修收费2360元，更换了电扇电机马达一个部件。杨先生查询厂家官方相关部件费用分别为主板3000元、传感器200元、线圈236元、电扇电机马达503元，厂家官方客服回复杨先生更换零配件不需另外收取维修费用，20公里内支付维修师傅80元（封顶）交通费。因此，两次上门维修师傅共收取9360元，实则多收取5261元，且两次上门维修没有价目表，没出示工牌，没有开具发票。

      消协意见：家庭维修行业乱象治理难，原因之一在于消费者信息不对称，造成维修机构“李鬼”现象横行。数字化时代，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务电话等信息，相关品牌方和家庭维修平台机构应当及时适应这种变化，在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障好消费者知情权。消费者在选择家电维修公司时，要多方查证，注意从其客服电话、公司名称等方面甄别是否为官方售后。

      本文数据来源：中国消费者协会

中国消费者报

任震宇