法治环境优化面临新问题

      金融领域消费者权益法治保护需完善。相较于其他消费领域，金融消费领域具有专业性、无体性、高风险性等特点，仅依靠《消费者权益保护法》和相关职能部门出台的规范性文件，保护力度显得较小。大部分金融专门立法制定距今年代久远，难以完全适应当前金融领域改革和发展要求，金融领域消费者保护法律制度亟待完善。

      消费信用法律体系建设工作需要加以重视。消费信用作为一种特殊的法律关系，建议制定专门的法律予以规范，以促进消费信用健康发展，有效保护消费者权益。

      新型消费领域消费者权益保护制度供给仍显不足。目前而言，除个别场景外，总体上还没有建立起适应数字经济时代的消费者权益保护制度。例如，智能终端、智能家居、无人驾驶、数字人服务、生成式人工智能服务等领域的消费，都需要加快推进法律制度建设。

      新旧消费领域裁判标准不一的司法困境亟待破除。惩罚性赔偿制度的适用需尽快统一裁判尺度，欺诈行为的认定标准等问题亟待确认。预付式消费中合同效力、退款还息的认定和责任划分、经营者卷款“跑路”行为是否构成消费欺诈等问题，都亟待统一相关裁判标准。

      消费民事公益诉讼制度的适用存在难点。目前已经形成了消费民事公益诉讼制度的大体框架，但是相关立法原则性条款为主，配套制度和机制的不完善制约了其发展。

      破除消费领域难点亟须加快集体诉讼制度的发展步伐。目前在更高层级的法律、司法解释中，相关机制尚未建立；地方的工作规范在标准化、规范化等方面存在欠缺；“公益诉讼+集体诉讼”维权模式初见雏形但相关制度还待建设；多元纠纷解决机制的作用有待进一步发挥，跨区域、跨部门合作有待进一步加强。

      加大电信诈骗全链条治理力度

      消费者个人信息泄露引发电信诈骗问题仍有发生，亟待从源头信息流处为平台提供合规指引，加强平台与监管部门联动，强化监管、治理工作，筑牢消费者个人信息保护的防火墙，从源头处切断电信诈骗。消费者防诈意识需再提高，反诈宣传工作需实现迅速化、精准化。

      部分金融机构存在落实防范电信诈骗要求不到位、反电诈不力问题。比如一些金融机构对涉诈账户管理不足、未按规定落实客户身份识别义务等。主动发现风险能力不足，预警提示、尽职调查话术还需专业化、细节化。

      医疗药品监管治理短板亟待补齐。药品网络零售模式下，监管机制需不断完善。商家基于自身利益不主动配合监管，出现部分商家入驻平台无证经营、销售禁售药品、哄抬药价、捆绑销售、不凭处方销售处方药等问题。物流配送环节风险突出。药品网络零售模式下，配送物流人员忽视药品属性，外包装大多是普通包装袋或纸盒，药品与其他货物混放、不能及时配送等问题突出。医疗美容陷阱多，需健全常态化监管。医美产品质量难保证。医疗费一律不退等霸王条款亟待清理整治。

      食品消费新型经营模式暗藏风险。食品安全仍存在隐患。多家知名餐饮品牌、网红食品被曝存在食品安全问题。部分经营者将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，并声称具有保健功能甚至具有治疗疾病效果。

      消费投诉量居高不下。零食“公摊面积”过高、现制饮品2/3是冰块等现象频发，商家有偷工减料之嫌。旅游餐饮易遇哄抬物价、缺斤少两、不明码标价等。服务费、开瓶费、餐具费等附加费用名目繁多，设置价格不等的最低消费、禁止自带酒水等现象饱受诟病。

      经营新模式下暗藏新风险。外卖起送费高、满减、团购优惠力度大、团圆饭只供套餐成潜规则等营销策略致使消费者难以按需点餐，容易造成浪费。预制菜菜品标识不详细、不规范、不真实等信息缺陷，侵犯了消费者的知情权和选择权；外卖食品过度包装，剩菜盲盒风险大。

      数字金融新业态提出新课题

      保险行业三大痛点待解，影响行业口碑。在产品方面，保单检视服务待优化，健全保险行业“睡眠保单”定期清理工作机制迫在眉睫；实收保费低于费率浮动下限、保费浮动无依据、超出备案费率收取保费等“报行不一”现象频发，影响保险行业高质量发展。在销售方面，保险销售误导屡禁难止，新型“默认勾选”暗含隐藏式搭售等强制销售行为屡屡发生。在理赔方面，理赔时效难达消费者预期，保险业“主动式服务”仍有待加强，产品理赔直付方式亟待建立，理赔服务指标较为笼统，不同险种的理赔缺乏细化标准，易产生纠纷。

      银行违规收费乱象频发，擅自开户行为还需“根治”。“假创新真收费”“只收费不服务”“多头收费”“分段收费”等违规收费行为饱受消费者诟病。“养老金账户”被开通，银行乱开户现象频发。

      数字技术赋能普惠金融，消费新业态带来新挑战。互联网保险低进高出，产品前端是低门槛快消式的产品营销模式，而后端则是高门槛传统型理赔模式。分期付款套路多，网络购物支付莫名“分期付”。部分平台在付款页面默认勾选白条付款或借贷产品，未强调分期付款或贷款属性，导致消费者在不知情情况下使用了金融产品。“数字鸿沟”问题日益凸显，老年人、农民工、首贷户等群体由于年龄大、收入低、地区偏远、金融素养不足等，对数字金融的理解和应用能力相对较弱。当前金融服务市场适老化、个性化产品较少，线上线下融合创新服务不足，消费者体验还待优化。

      网络交易虚假宣传行为多发。商品及服务虚假宣传成为网络消费痼疾。一些经营者盗用平台内外其他同类产品经营者的商品展示图片、视频、参数信息，使消费者产生混淆和误认，达到销售自家不达标产品、与价格不相符的低质量产品以及假冒产品的目的。二手平台上一些卖家以自用物品转卖为名，持续性、批量化进行销售，交易过程中真假混卖等损害消费者合法权益的情况时有发生。部分不良商家为制造虚假竞争优势，采取虚构交易、虚假或误导性展示评价、虚构流量数据等不正当方式诱导消费者“入坑”。

      价格欺诈投诉量居高不下。部分平台和商家在提供商品或者服务过程中以虚构原价、虚假优惠折价等方式实施欺诈行为，先提价再降价套路、二次降价朝令夕改等促销行为伤及品牌形象。

      引流广告泛滥，极大拉低消费者体验。部分APP无视用户合法权益，在违背用户意愿的情况下，通过“摇一摇”功能强制跳转到第三方购物页面，或者自动下载电商应用。

      直播营销消费侵权问题突出

      直播者及相关主体的责任问题待厘清。有关直播管理的政策文件都对直播平台的义务和责任作出规定，然而实践中涉及平台责任的法律适用问题依然是一大难点。比如，《网络直播营销管理办法（试行）》规定，消费者通过直播间内链接、二维码等方式跳转到其他平台购买商品或者接受服务，发生争议时，相关直播营销平台应当积极协助消费者维护合法权益，提供必要的证据等支持。很多情况下，消费者可能并没有意识到是不同平台，仍然凭借着对原平台的信任继续消费，存在误导消费者的可能。

      部分直播存在数据造假问题。直播间为了提升人气、抢占市场份额，以“刷好评”“刷销量”方式营造虚假“爆款”。流量指标造假在直播电商行业已形成灰色产业链，一方面是商家、刷单机构、电商平台分属不同地域，监管等部门跨地域管理和执法存在难度；另一方面，高流量、高销量给电商平台带来热度，作为利益共同体，平台自觉管理主动性不足。

      部分直播营销中商品和服务的质量控制问题不容乐观。由于直播平台营销模式出现时间短，一些政策和文件还没有得到很好的执行。由于直播平台涉及的链条长、主体多、法律关系更复杂，导致部分直播营销中经营者对商品和服务的质量问题产生懈怠、侥幸心理。

      少数直播营销中低俗“带货”污染网络生态。为了博眼球、刷流量、挣快钱，一些头部网红主播或者其他直播营销人员以另类出格的装扮、恶俗粗鄙的话术不断挑战公序良俗，助长畸形审美、流量至上、拜金主义等不良现象。

      元宇宙营销中蕴藏潜在危险，需要预先防范。元宇宙的应用离不开各种智能穿戴设备，长时间的设备穿戴和接口接入会给用户身心带来伤害，需要关注消费者数字成瘾等不良后果。元宇宙营销还存在侵害消费者个人权益的其他可能性，例如利用元宇宙营销进行投机、炒作、非法获取消费者个人信息等。

      新型网络营销欺诈应加强整治。利用探店方式进行营销，隐藏着欺诈和法律责任不明晰的风险。社交平台上大量的探店视频并未标明“广告”字样。同时，探店、软文的营销方式和直播电商相似，存在内容以假乱真、商品和服务假冒伪劣、法律责任主体不明等风险。一些探店、软文的营销者作为商家的“隐性”代言人，通过所谓“好评”制造消费陷阱，侵害消费者合法权益。

      KOL（关键意见领袖）营销法律关系复杂，存在售后服务不到位、责任不清等风险。KOL营销在为消费者提供更便捷的消费体验的同时，也产生了利润分红欺诈，法律关系较为复杂，可能导致售后服务不到位、责任不清等潜在风险。经营者诱导消费者脱离原平台私下交易，消费者面临诈骗等风险。

中国消费者报

任震宇