据了解，生鲜水产品如虾、蟹等因其丰富的营养价值和鲜美的口感，一直以来深受广大消费者喜爱。然而，在实际购买过程中，新鲜度、缺斤少两、售后服务体验差等问题仍然存在，给消费者带来了不少困扰。为满足消费者关切，浦东新区消保委组织开展了生鲜水产品消费调查活动。本次调查通过线上问卷和线上线下模拟普通消费者暗访调查，了解消费者需求及生鲜水产品在购买、称重及售后服务方面的真实情况，从而为消费者提供更为准确、全面的消费指导。

      线上生鲜平台已成为消费者购买生鲜水产品的重要途径。问卷调查显示，有68.27%的消费者通常选择线上采购生鲜水产品。其中，54.91%的消费者更倾向于在线上生鲜平台购买。

      新鲜度成为消费者在购买生鲜水产品时首要关注因素，87.98%的受访者表示非常重视。这表明消费者对生鲜水产品的质量要求极高。75.03%的消费者在选择生鲜水产品时会考虑价格因素，说明了性价比在购买决策中占据重要地位。约38.88%的消费者在意生鲜水产品的产地信息，消费者越来越关心食品来源及生产过程的透明化。

      缺斤少两问题得到消费者关注。通过自行称重，可以确保购买的生鲜水产品符合商家的描述和承诺，避免权益受到侵害。问卷调查显示，有36.39%的消费者在购买生鲜水产品时会自行称重，反映出对消费者市场上销售的生鲜水产品的重量标注存在疑虑。

      调查还发现，生鲜商家在售后服务方面存在明显的短板。其中，有32.75%的消费者因购买的生鲜水产品缺斤少两而申请过补偿，但在这部分消费者中，仅有39.66%的人对商家的处理结果表示非常满意，这反映出商家在应对售后服务有待提升，未能有效解决消费者的合理诉求。

      为回应消费者关切，近距离探访线上和线下生鲜商家及平台的服务质量和水平，浦东新区消保委组织开展生鲜水产品消费调查活动。通过模拟消费者的日常购物习惯，在盒马、叮咚买菜、饿了么、美团买菜、京东、淘宝、拼多多等7家线上主流平台和23家线下生鲜商店，选取消费者购买频次较高的活虾和大闸蟹，全流程记录购买过程，通过称重等方法查看实际重量，并就缺斤少两商家的售后服务情况进行调查。

      调查结果显示，在秤准量足方面，线上生鲜平台的表现优于线下生鲜店。这表明线上生鲜平台通过标准化运营流程和严格的品质监控机制，其商品称重误差率相对较低，从而降低了缺斤少两的现象发生。相比之下，线下生鲜店容易受到人为因素影响，缺斤少两的问题相对更为突出。

      调查发现，在售后处理方面，线上平台普遍表现出较强的服务意识和多样化的举措，通常能够迅速响应，提供补差价等售后解决方案。线下生鲜店在处理此类问题时缺乏明确的补偿机制。

      在赔付标准方面，不同的线上平台依据自身服务政策和消费者权益保护机制，制定了相应的赔付标准。如拼多多平台的售后服务则更为细致和分级，根据实际收到大闸蟹的重量缺失程度设立了三个等级的赔偿标准：缺失比例低于7%时按比例赔付；缺失比例在7%到20%之间赔付订单价格的50%；当缺失比例高于20%时，则全额赔付单只大闸蟹的订单销售价格。这种分段式的赔付方式更加灵活，能够更好地适应不同情况下的赔付需求。

      在处理效率方面，部分线上平台在处理缺斤少两问题的售后退款操作上十分便捷，为消费者提供了更好的购物体验。叮咚买菜可在自助服务中进行售后/退款服务，选择退款理由并提交，经过审核后直接退回至账户中，售后审核速度较快。这种自助服务的方式不仅简化了退款流程，提升了整体购物满意度。

      盒马平台可自行申请退款，选择退款比例，退款原因选择分量（克重）不足即可退款，此外，在盒马退款选项中还可以选择“个头小、蟹黄、蟹肉少”等原因。美团买菜则宣称重量不足退差价，同时提供死蟹包退服务。

      浦东新区消保委表示，本次调查发现，当消费者对收到的商品重量提出异议时，不少线上平台能够迅速响应，及时核实情况，并积极采取补差价、重新配送符合标准的产品或提供相应赔偿等措施来保障消费者的合法权益，从而有效提升售后服务质量及消费者满意度。对此，浦东新区消保委鼓励线下生鲜店建立健全售后服务制度，提高诚信经营和保护消费者合法权益的意识，严格遵守相关法律法规，确保商品计量准确无误。同时，倡议线下生鲜店在门口放置公平秤，方便消费者进行复称。

      部分线上生鲜平台在处理缺斤少两问题的售后退款操作上表现出便捷、高效和灵活的特点，提升了消费者的购物体验。对此，浦东新区消保委建议，线上生鲜平台要持续优化服务质量，制定公平、透明的赔付标准，不断完善自身的售后服务体系，增强消费者对赔付标准的知晓度。同时，平台也应进一步加强对商家的审核和监管力度，为消费者提供更加优质、全面的服务。

      浦东新区消保委提醒消费者，在购买生鲜水产品后自行进行复测称重时，应确保使用经过法定计量部门校准的精准衡器，并注意避免在称重过程中因操作不当导致的误差，在收货后尽快进行复秤操作，避免因时间推移导致生鲜产品的自然失水等因素影响实际重量的测量。此外，消费者要保存好原始购买凭证和物流记录，以便在必要时作为维护自身权益的证据。

中国消费者报

刘浩