电商消费维权指数波动图（2019年12月—2023年8月）。资料图片

      网络消费仍是拉动消费增长重要力量

      6—8月份，不仅有“6•18”年中大促，同时还有暑期及“七夕”等节假日消费旺季，网上零售带动作用继续显现。随着我国零售市场新业态新模式不断涌现，直播带货、即时零售等新销售模式快速发展，促进网上零售持续增长，带动社会消费扩大。

      国家统计局数据显示，今年1—6月份、1—8月份，全国网上零售额增长虽然呈现了逐渐回落的态势，但是均保持了两位数增长，1-8月份，增速仍然达到12.1%。同时，今年1—6月份、1—8月份，全国实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重基本保持了稳定，1—8月份达到26.4%，对同期社会消费品零售总额增长的贡献率达到35.1%。

      此外，农村电商加快发展。平台监测大数据显示，“6•18”期间，农村地区网络零售额同比增速比全部网络零售额同比增速高2.8%。这一方面是由于农村居民收入持续增长、县域商业体系建设不断完善，另一方面是电商渠道进一步下沉促进了消费公平的实现。同时，家电下乡等促消费政策的推出，也进一步激发了乡村消费需求。

      不同行业纠纷率增减不一

      当下，消费者更加关注购物体验和自身权益的维护，而密集促销以及暑期中极端天气等因素影响，也给网络消费全链条服务能力带来了考验。

      数据显示，6—8月份，电商消费维权指数均值为109.5，同比下降7.7个点，环比增长10个点。部分行业纠纷率环比上涨，其中服装行业纠纷率环比上涨17%、美妆行业纠纷率环比上涨15%、母婴用品行业纠纷率环比上涨14%，数码行业纠纷率环比上涨14%。

      同时，由于疫情防控政策的调整，航旅行业纠纷率同比下降67%、家庭保健行业纠纷率同比下降30%。但人们对健康、健身以及个人护理产品的需求却在增加，所以保健品行业纠纷率环比上涨11%。

      此外，根据中国演出行业协会的数据，今年暑期全国演出市场经历了一场爆发式的增长，场次、票房收入和观众人数均显著增加。其中，全国演出市场场次达到了11.02万场，较去年同期增长301.53%。演出票房收入同步大幅增长，达到了102.77亿元，较去年同期增长792.41%。观众人数达到3256.19万人次，较去年同期增长806.7%。

      作为专业票务平台大麦，积极采取预防措施，不仅提供了全面的票务服务和便捷的购票体验，还通过明确的退款政策和流程、建立专业的客服团队、推出灵活的退款方案，有效提高了观众的满意度，增加了与主办方的合作信任。由此，演出和赛事行业的纠纷率下降了16%。

      优化展示规则为消费者提供更精准参考

      在消费者购物过程中，商品销量和用户评价是重要的参考指标。此前，平台销量展示规则为30天销量，一些靠炒作推广的产品和一些“日久方能见真功”的优质商品，难以表现出真实的情况。

8月份，淘宝对商品销量展示规则进行升级，将销售量展示改为近365天累计已销售件数，且不计算不诚信经营和售中退款的销量。

      这一规则的出台，一方面鼓励商家在淘宝和天猫平台上实现长期稳健经营，通过更长周期的销量累计，鼓励商家升级为“好店”和“老店”，打造长远品牌。另一方面，消费者可以看到更长周期内商品的真实的销售表现，以便于更准确地做出购物决策。同时，新的销量展示规则可促使商家提供优质的商品和服务，也给予新品和新商家更多机会。

      闲置交易验货服务和纠纷处理优化提升用户满意度

      疫情以来，闲置交易市场热度不断攀升。目前，闲鱼的用户规模已达5亿，其中95后用户占比超过四成。但是如何增强闲置交易双方的信任，一直是行业待解难题。

      为了增强交易双方的信任度，闲鱼推出了“验货宝”服务，为交易商品提供售前验货服务和商品状态描述。目前，可验物品品类已提升至364个，同时还增加了成色验货项目，从而让验货报告可以呈现更多元的商品细节信息，大大降低了交易中的假货风险和售后纠纷解决成本。

      在交易纠纷处置方面，对于经营性卖家，平台推出了实物描述不符包邮退、七天无理由退货等售后服务，并强制要求卖家加入服务承诺；在闲置物品交易中，交易指南明确了不支持无理由退货，由此降低了交易纠纷调解的门槛。同时，纠纷处理过程也更加透明。

中国消费者报

桑雪骐