海尔、美的满意度较高

      此次调查活动采用线上问卷方式开展，共收集有效样本11736个。调查中对家电服务满意度的评价涉及五个维度，分别为家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价、上门师傅评价，家电服务总体满意度评价得分为84.87分（满分为100分），整体表现良好。

      其中，上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于总体评价得分；安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于总体评价得分。

不同品牌家电服务总体评价得分。

      消费者对于各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。

      家电服务市场存4项问题

      维修流程有待规范，部分维修人员专业度仍待提升。在接受过上门安装或者维修服务的受访者中，超七成（74.4%）受访者表示在家电维修人员方面遇到过问题，主要是维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等。有维修经历的消费者中，超三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。《家电维修服务业管理办法》（以下简称《办法》）明确规定：家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。此外，34.1% 的消费者表示遇到维修人员“安装维修不到位”情况，另有21.3%的消费者表示维修人员“服务态度差”。

      维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）受访者在维修费用方面遇到过问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%；“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重，分别占比40.4%和31.7%；另有18%的受访者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。

上门安装或维修服务费用方面存在的问题。

      安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高。超五成（56.1%）受访者遇到家电安装或维修拖延问题。其中，拖延1周到1个月的情况最为常见（拖延1周以内占比24.5%，拖延1周以上1个月以内占比23.2%），也有消费者反馈遇过拖延1个月以上3个月内，甚至拖延至3个月以上的情况。《部分商品修理更换退货责任规定》明确“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担”。同时，维修效率不高，需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

      售后市场龙蛇混杂，消费者权益难以保障。一方面，“山寨”门店冒充官方维修点问题突出，20.4%的受访者曾遭遇“非品牌维修冒充品牌售后”，冒充官方维修点不但侵犯了消费者的知情权和选择权，还可能影响产品维修效果和后续保修。另一方面，部分企业内部售后责任划分不清，24.2%的受访者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”；36.0%的受访者遇到“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象，商家不按约定好的时间提供服务或给客户带来一定程度的不便与不满。消费者在调查中还反映部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担等问题。

家电服务售后相关问题。

      消保委建议

      完善服务体系 加强行业自律

      如何提升消费者满意度？从商家方面来讲，提升售后服务水平至关重要；从监管方面来说，超六成消费者认为有关部门、协会应“加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制”。

商家可采取的提高家电服务满意度的措施。

      企业要加强内部职业培训，完善服务体系。推动服务流程标准化、推动服务人员专业化、推动官方信息透明化。家电企业可以整合有资质的家电服务网点，梳理维修服务及收费标准，并及时通过官方网站等多种渠道将相关信息向消费者公开。通过维修信息和维修渠道的公开透明，遏制市场上存在的“山寨”维修点、随意收费等现象，使消费者接受服务更加安全便利。

      有关部门积极引导市场，提升家电售后服务。一方面，强化监管查处，开展行政指导；另一方面，推出示范典型，起到引领效应。主管部门可以采取“表彰一批，批评一批，培养一批”的做法，对一批优秀家电服务企业进行表彰，提升其市场口碑；对一批服务差、投诉多、处理消极的企业进行通报批评，起到警示作用；促进企业间分享先进管理经验和服务模式，培育引导一批家电企业开展自我革新，从而切实提升家电服务质量。

      充分发挥行业协会作用，加强行业自律。提升从业人员业务能力，开展专业讲座学习和维修培训，举办诸如职业技能竞赛、优秀工人榜样评选等活动，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例，鼓励行业协会等探索实施家居行业“黄黑榜”，引导经营主体诚信经营；推动行业服务标准统一，在售后维修等服务流程方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。

      消费者理性选购家电，留存证据依法维权。选购家电时切莫冲动消费，对产品性能、使用体验及自身需求等因素综合考量后，按需选购。多了解家电产品的使用常识、保养方法、维权途径，家电维修首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防遭遇“山寨”品牌维修点。此外，及时保存凭证，事后理性维权。（本文数据来源江苏省消保委）

中国消费者报

薛庆元